日前，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《2025年上半年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》。根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，今年上半年，全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴995971件，同比增長(zhǎng)27.23%，解決509655件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失4.52億元，接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢33萬(wàn)人次。

老年消費(fèi)陷阱頻現(xiàn)

當(dāng)前，部分不法商家針對(duì)老年人群體設(shè)置消費(fèi)陷阱現(xiàn)象層出不窮，且形式不斷翻新、手段更加隱蔽。一是互聯(lián)網(wǎng)宣傳誘導(dǎo)陷阱。一些無(wú)良商家通過(guò)在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)布“走路賺錢”“免費(fèi)領(lǐng)紅包”等宣傳語(yǔ)吸引老年人點(diǎn)擊，隨后跳轉(zhuǎn)免密支付自動(dòng)扣款收取“會(huì)員費(fèi)”。二是線下會(huì)議營(yíng)銷欺詐陷阱。一些不法分子打著“促銷”“免費(fèi)贈(zèng)送”或“健康講座”的幌子，在農(nóng)村及城鄉(xiāng)接合部進(jìn)行營(yíng)銷，向老年人兜售“三無(wú)”產(chǎn)品、劣質(zhì)商品或冒用知名品牌名稱的假冒產(chǎn)品，并以遠(yuǎn)高于實(shí)際價(jià)值的價(jià)格進(jìn)行銷售。三是直播虛假宣傳陷阱。一些不良主播利用老年人信息識(shí)別能力較弱、健康焦慮心理等特點(diǎn)，在網(wǎng)絡(luò)直播間進(jìn)行虛假宣傳，將普通工藝品包裝為“古董收藏品”，將普通食品或保健品宣傳為“包治百病”的神藥等，誘導(dǎo)老年人高價(jià)購(gòu)買。

案例：今年4月16日，消費(fèi)者王先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴成都某科技有限公司。王先生稱，4月14日早上5點(diǎn)多，其父親先是在某短視頻平臺(tái)上，被成都某科技有限公司發(fā)布的走路賺錢的廣告信息吸引，接著按照廣告信息中所謂走路賺錢的方式，一步一步被引導(dǎo)至“妙映”軟件，被扣款798元。商家提供的售后電話號(hào)碼，撥打多天無(wú)人接聽，根本聯(lián)系不上對(duì)方。消費(fèi)者投訴要求798元扣款原路退還。經(jīng)成都市高新區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，商家進(jìn)行了全額退款。

消協(xié)意見：老年消費(fèi)環(huán)境的好壞，不僅關(guān)乎消費(fèi)安全，更是社會(huì)公平與文明程度的重要體現(xiàn)。建議相關(guān)部門強(qiáng)化精準(zhǔn)化消費(fèi)教育，面向老年群體開展“短、實(shí)、新”的防騙宣傳教育，提升其識(shí)騙防騙能力。呼吁子女加強(qiáng)與老年人溝通，主動(dòng)協(xié)助其識(shí)別高風(fēng)險(xiǎn)廣告或直播內(nèi)容。建議有關(guān)部門推動(dòng)建立涉老消費(fèi)重點(diǎn)監(jiān)管清單，對(duì)直播間虛假宣傳、網(wǎng)絡(luò)誘導(dǎo)點(diǎn)擊扣款、農(nóng)村會(huì)銷亂象等加大查處力度。相關(guān)直播平臺(tái)加強(qiáng)對(duì)商家資質(zhì)和商品的審查，優(yōu)化廣告展示邏輯，避免向老年用戶定向推送高風(fēng)險(xiǎn)內(nèi)容。

私域營(yíng)銷售后缺失

問(wèn)題突出

私域營(yíng)銷一般是指商家將消費(fèi)者從電商平臺(tái)、社交平臺(tái)引導(dǎo)至私域聊天群、直播間等渠道進(jìn)行營(yíng)銷的活動(dòng)。私域交易由于脫離了平臺(tái)監(jiān)管體系，其信息透明度低、支付路徑分散，一旦發(fā)生糾紛，消費(fèi)者維權(quán)難度較大。相關(guān)領(lǐng)域的主要問(wèn)題包括：一是商家通過(guò)短視頻平臺(tái)或社交平臺(tái)發(fā)布虛假宣傳內(nèi)容，以“成功案例”“專家背書”等方式誤導(dǎo)消費(fèi)者添加微信，引流至私域進(jìn)行交易。二是交易過(guò)程規(guī)避平臺(tái)監(jiān)管，商家誘導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)第三方支付渠道或銀行轉(zhuǎn)賬完成付款，缺乏完整的交易留痕，維權(quán)難度增加。三是商品質(zhì)量無(wú)法保障，售假問(wèn)題突出。部分商品存在以次充好、假冒偽劣、標(biāo)簽與實(shí)物不符等情況。四是售后服務(wù)缺失，消費(fèi)者在提出退款要求時(shí)，商家往往“失聯(lián)”甚至將消費(fèi)者拉黑。

案例：今年6月17日，消費(fèi)者張女士向消協(xié)組織投訴佛山某健康管理有限公司。張女士通過(guò)某短視頻平臺(tái)接觸到該公司發(fā)布的減肥廣告視頻，被引導(dǎo)添加微信號(hào)，后被拉入由該公司運(yùn)營(yíng)的微信群。群內(nèi)人員冒充成功案例中的人員，通過(guò)虛假宣傳產(chǎn)品功效（如“快速減肥”“調(diào)理體質(zhì)”等）誘導(dǎo)其消費(fèi)。在初次支付980元購(gòu)買產(chǎn)品后，商家又以“體質(zhì)特殊”“升級(jí)配方”等理由，持續(xù)通過(guò)微信、電話等方式誘導(dǎo)張女士加購(gòu)，張女士多次轉(zhuǎn)賬累計(jì)付款49280元。張女士表示，在服用產(chǎn)品過(guò)程中出現(xiàn)頭暈、眼花、胃脹、心率加快等不適癥狀，懷疑產(chǎn)品對(duì)身體造成傷害，于是停止使用產(chǎn)品并要求退款，但商家僅退還18000元。

消協(xié)意見：私域交易作為新興商業(yè)模式，為商家?guī)?lái)了流量便利，但也對(duì)監(jiān)管工作提出了新的挑戰(zhàn)。當(dāng)前，在老年人消費(fèi)、翡翠玉石、減肥產(chǎn)品等領(lǐng)域，部分不法商家通過(guò)短視頻平臺(tái)將消費(fèi)者引流至私域渠道進(jìn)行售假，問(wèn)題較為突出，消費(fèi)者易受誤導(dǎo)、權(quán)益受損。為防范風(fēng)險(xiǎn)，建議短視頻平臺(tái)和社交平臺(tái)在涉及將消費(fèi)者引導(dǎo)至私域渠道交易的相關(guān)內(nèi)容中，統(tǒng)一設(shè)置顯著的風(fēng)險(xiǎn)提示頁(yè)面，明確告知“該交易可能脫離平臺(tái)監(jiān)管，建議謹(jǐn)慎操作”，提醒消費(fèi)者提高警惕。同時(shí)，建議第三方支付機(jī)構(gòu)在識(shí)別到“高風(fēng)險(xiǎn)品類”或“高頻次投訴主體”時(shí)，通過(guò)系統(tǒng)彈窗提示交易風(fēng)險(xiǎn)，提示消費(fèi)者核實(shí)商戶身份、保留相關(guān)交易憑證，增強(qiáng)交易安全意識(shí)。

空調(diào)消費(fèi)物流和售后痛點(diǎn)多

隨著夏季高溫持續(xù)，空調(diào)等家用電器進(jìn)入銷售與使用高峰期，相關(guān)消費(fèi)投訴也顯著上升。近期，消費(fèi)者對(duì)空調(diào)產(chǎn)品的投訴集中反映在配送、質(zhì)量和售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)。一是配送糾紛多發(fā)。如商家未按約定時(shí)間發(fā)貨，物流信息長(zhǎng)時(shí)間不更新，未經(jīng)協(xié)商單方面更改配送時(shí)間，以及虛假標(biāo)記“已簽收”等。二是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。部分消費(fèi)者在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)空調(diào)存在不制冷、運(yùn)行異響、有異味、漏水等問(wèn)題，影響正常使用。三是售后服務(wù)存在短板。一些商家在售后環(huán)節(jié)存在維修拖延、屢修不好、拒絕履行保修承諾，或額外收取不合理費(fèi)用等現(xiàn)象。

案例：今年6月30日，消費(fèi)者馮女士向消協(xié)組織投訴北京某電子商務(wù)有限公司。馮女士稱其于6月15日支付7499元在該公司電商平臺(tái)下單購(gòu)買一臺(tái)空調(diào)柜機(jī)。下單后平臺(tái)多次修改預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間，從6月16日至6月29日共修改7次，均未履約。6月29日，平臺(tái)將訂單狀態(tài)更新為“已簽收，已完成配送”，但消費(fèi)者實(shí)際并未收到空調(diào)。在此期間，消費(fèi)者多次通過(guò)平臺(tái)客服、物流聯(lián)系電話等方式溝通，要求核實(shí)物流情況并盡快發(fā)貨，但各方互相推諉，始終未提供明確答復(fù)。消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)存在虛假發(fā)貨問(wèn)題，要求盡快履行發(fā)貨義務(wù)并進(jìn)行賠償。

消協(xié)意見：建議平臺(tái)和商家應(yīng)嚴(yán)格按照約定時(shí)間發(fā)貨，確保物流信息真實(shí)、及時(shí)更新，未經(jīng)協(xié)商不得擅自變更配送時(shí)間或虛假簽收。空調(diào)產(chǎn)品生產(chǎn)和銷售企業(yè)應(yīng)切實(shí)履行質(zhì)量和售后服務(wù)主體責(zé)任，完善售后服務(wù)體系，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和時(shí)限要求，保障“三包”政策落實(shí)到位。建議相關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)空調(diào)等季節(jié)性熱點(diǎn)商品的監(jiān)督檢查，依法查處虛假宣傳、售后推責(zé)等違法行為，營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

情緒消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題有待規(guī)范治理

情緒消費(fèi)作為滿足消費(fèi)者精神需求的一種新型方式，從虛擬情感陪伴服務(wù)到線下解壓類創(chuàng)意產(chǎn)品，其形式不斷豐富，覆蓋領(lǐng)域持續(xù)擴(kuò)展。然而，在情緒消費(fèi)快速發(fā)展的同時(shí)，也暴露出一些問(wèn)題。一是商品存在粗制濫造現(xiàn)象，既無(wú)產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠家等基本信息，也缺乏安全警示標(biāo)識(shí)與執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，有的甚至有害物質(zhì)超標(biāo)或涉嫌侵權(quán)仿冒等，存在較高的消費(fèi)安全風(fēng)險(xiǎn)。二是誘導(dǎo)消費(fèi)現(xiàn)象突出。一些商家利用消費(fèi)者的情緒需求，通過(guò)曖昧話術(shù)引導(dǎo)消費(fèi)者打賞，誘使其長(zhǎng)期高額消費(fèi)。三是退費(fèi)困難，商家設(shè)置不合理限制。部分服務(wù)未能達(dá)到宣傳效果，或服務(wù)提供方違法違規(guī)造成消費(fèi)者損失，消費(fèi)者要求退款時(shí)，商家往往以各種理由拒絕。

案例：今年2月23日，消費(fèi)者傅女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴北京某科技有限公司。消費(fèi)者稱2月7日在該公司平臺(tái)購(gòu)買了個(gè)人手工制作食品硅膠“捏捏”玩具，收到貨后發(fā)現(xiàn)與賣家提供的視頻手感不一致。賣家的宣傳視頻中商品回彈慢，收到的卻回彈快。同時(shí)拼多多、淘寶、1688等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)大量同款商品，疑為工廠批量生產(chǎn)產(chǎn)品，與賣家描述的個(gè)人手工制作食品硅膠不一樣。消費(fèi)者詢問(wèn)賣家要求提供手工制作的視頻和食品硅膠購(gòu)買記錄，賣家不回應(yīng)也不提供購(gòu)買記錄，并稱手工產(chǎn)品不支持7天無(wú)理由退貨。消費(fèi)者投訴要求退貨退款。

消協(xié)意見：情緒消費(fèi)問(wèn)題涉及部門多，建議相關(guān)部門聯(lián)合制定出臺(tái)規(guī)范和促進(jìn)情緒消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見，明確其所屬行業(yè)監(jiān)管范疇，加強(qiáng)分類監(jiān)管，避免監(jiān)管空白與模糊地帶；引導(dǎo)情感咨詢等情緒消費(fèi)服務(wù)領(lǐng)域出臺(tái)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，明確準(zhǔn)入條件、人員資質(zhì)、服務(wù)流程、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、售后責(zé)任、合同條款、個(gè)人信息保護(hù)等事項(xiàng)。建議平臺(tái)對(duì)涉及網(wǎng)絡(luò)情感陪伴、角色互動(dòng)等服務(wù)設(shè)立“打賞限額”“沉浸提醒”等功能，防范消費(fèi)者過(guò)度投入、沉迷消費(fèi)。

農(nóng)產(chǎn)品網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)糾紛多發(fā)

隨著電商在農(nóng)村地區(qū)的普及，農(nóng)產(chǎn)品及農(nóng)業(yè)機(jī)械設(shè)備網(wǎng)購(gòu)逐漸增多，為廣大農(nóng)村消費(fèi)者提供了更多便利選擇，但隨之而來(lái)的消費(fèi)糾紛問(wèn)題也日益突出。一是虛假宣傳現(xiàn)象多發(fā)。商家直播宣傳內(nèi)容與購(gòu)物鏈接內(nèi)容或?qū)嵨锊灰恢?，如?gòu)買的家禽、家畜等養(yǎng)殖物重量遠(yuǎn)低于宣傳重量，農(nóng)業(yè)機(jī)械實(shí)際功率小于商家承諾等。二是售后服務(wù)缺失。如消費(fèi)者購(gòu)買農(nóng)業(yè)機(jī)械出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后聯(lián)系廠家后無(wú)人售后、無(wú)維修人員上門、電話拒接等。三是商家不提供或偽造檢疫證書。網(wǎng)購(gòu)養(yǎng)殖家禽、家畜類動(dòng)物商家不提供動(dòng)物檢疫合格證明，有的商家甚至偽造檢疫合格證書。四是物流與退貨問(wèn)題。發(fā)生糾紛后，因活體動(dòng)物退貨難度大，快遞公司不愿承運(yùn)，導(dǎo)致消費(fèi)者難以完成退貨。

案例：今年4月22日，雷先生通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴徐州市銅山區(qū)某畜牧經(jīng)營(yíng)部。雷先生此前在某電商平臺(tái)看到該商家的售羊信息，商家稱因平臺(tái)限制無(wú)法直接發(fā)貨，所以要通過(guò)微信溝通并支付款項(xiàng)。商家還稱需支付定金方可安排發(fā)貨，尾款到貨后付。雷先生于是向該商家支付定金5500元購(gòu)買10只羊，每只約70斤，總價(jià)為1.55萬(wàn)元。然而在運(yùn)輸途中，商家突然來(lái)電要求提前支付尾款1萬(wàn)元。雷先生于是又轉(zhuǎn)賬1萬(wàn)元。但實(shí)際收貨時(shí)雷先生發(fā)現(xiàn)，收到的羊每只僅十幾斤重，遠(yuǎn)低于事先承諾的每只70斤標(biāo)準(zhǔn)，在物流園接收時(shí)已有死羊，前往當(dāng)?shù)乜h農(nóng)業(yè)農(nóng)村局畜牧發(fā)展中心報(bào)備時(shí)發(fā)現(xiàn)，所附檢疫證信息與實(shí)際情況不符，無(wú)法進(jìn)行養(yǎng)殖備案。雷先生投訴要求退賠費(fèi)用。

消協(xié)意見：電商平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化平臺(tái)內(nèi)銷售農(nóng)資產(chǎn)品和畜牧養(yǎng)殖類產(chǎn)品的資質(zhì)核驗(yàn)和準(zhǔn)入管理，重點(diǎn)核查商品宣傳內(nèi)容與實(shí)際參數(shù)是否一致，設(shè)置畜牧養(yǎng)殖類產(chǎn)品檢疫合格證明強(qiáng)制上傳機(jī)制，發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為應(yīng)及時(shí)處理，并追究商家責(zé)任。網(wǎng)售相關(guān)產(chǎn)品的商家應(yīng)明確標(biāo)示售后服務(wù)方式，有條件的商家可建立屬地化售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升售后履約能力，避免“售后失聯(lián)”現(xiàn)象發(fā)生。建議相關(guān)主管部門加強(qiáng)網(wǎng)售農(nóng)資產(chǎn)品和畜牧養(yǎng)殖類產(chǎn)品的監(jiān)督檢查，特別是網(wǎng)絡(luò)銷售種子、農(nóng)藥、畜禽的資質(zhì)條件、檢疫證明等的監(jiān)督抽查力度，凈化農(nóng)資市場(chǎng)，維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

玉石類直播間虛假宣傳成“重災(zāi)區(qū)”

上半年，消費(fèi)者對(duì)玉石類商品的投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。一是商家在直播售賣玉石時(shí)故意避開商品的瑕疵部分，或者利用燈光、濾鏡和拍攝角度掩蓋質(zhì)量問(wèn)題，導(dǎo)致消費(fèi)者收到的商品與直播中看到的存在較大差異。二是商家對(duì)玉石的品質(zhì)、來(lái)源、價(jià)值進(jìn)行虛假宣傳。如使用危地馬拉翡翠、非洲綠色石英玉石冒充緬甸翡翠，或使用酸洗、漂白、染色過(guò)的翡翠冒充天然翡翠。三是商家誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行“場(chǎng)外”交易。商家以商量?jī)r(jià)格、介紹商品、平臺(tái)規(guī)定的發(fā)貨時(shí)間不夠等說(shuō)辭誘導(dǎo)消費(fèi)者脫離購(gòu)物平臺(tái)與其私下交易，增加消費(fèi)者維權(quán)難度。四是鑒定證書造假。部分商家銷售的玉石附帶的鑒定證書為假冒正規(guī)檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)非法印制，或編造不存在的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)偽造。五是商家拒絕履行售后承諾。售前聲稱支持退貨退款，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出退貨，便以各種借口推脫或直接不予理會(huì)。

案例：今年2月21日，消費(fèi)者高女士向消協(xié)組織投訴佛山市南海區(qū)某珠寶商行。高女士稱其于1月10日通過(guò)該公司在某平臺(tái)開設(shè)的直播間選購(gòu)翡翠飾品，經(jīng)營(yíng)者以“一手貨源”為營(yíng)銷話術(shù)，誘導(dǎo)高女士脫離購(gòu)物平臺(tái)通過(guò)線下轉(zhuǎn)賬方式支付58350元。高女士收到商品后于2月1日送至上海國(guó)家輕工業(yè)寶玉石首飾質(zhì)量監(jiān)督檢測(cè)中心復(fù)檢，發(fā)現(xiàn)這些翡翠全部是染色注膠漂白過(guò)的，而商家提供的鑒定證書是偽造的，檢測(cè)機(jī)構(gòu)也是假的。消費(fèi)者聯(lián)系賣家，賣家先是聲稱“僅手鐲有紋經(jīng)修復(fù)仍屬A貨”，后來(lái)又以“超過(guò)七天”為由拒絕退貨退款。消費(fèi)者投訴要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)“退一賠三”法律責(zé)任。

消協(xié)意見：建議有關(guān)部門加強(qiáng)對(duì)直播間虛假宣傳行為的監(jiān)管，特別是加大對(duì)冒充產(chǎn)地、夸大價(jià)值、偽造鑒定證書等虛假宣傳和違法行為的打擊力度。涉嫌違法犯罪的，應(yīng)及時(shí)移交公安機(jī)關(guān)依法處理，提高不法經(jīng)營(yíng)者違法成本。平臺(tái)應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)直播間“加微信”“私聊轉(zhuǎn)賬”等各類脫離平臺(tái)交易關(guān)鍵詞的監(jiān)測(cè)，若出現(xiàn)主播誘導(dǎo)場(chǎng)外交易行為，可以向消費(fèi)者發(fā)送風(fēng)險(xiǎn)提示或視情節(jié)采取凍結(jié)商家賬戶等措施。消費(fèi)者應(yīng)始終堅(jiān)持“三不原則”——不脫離平臺(tái)交易、不輕信口頭承諾、不付款給私人賬戶。

零基礎(chǔ)高薪技能培訓(xùn)暗藏陷阱

當(dāng)前，部分技能培訓(xùn)機(jī)構(gòu)以“零基礎(chǔ)高薪兼職”等為噱頭，通過(guò)虛假宣傳、誘導(dǎo)貸款等手段吸引消費(fèi)者報(bào)名，引發(fā)大量消費(fèi)糾紛。一是虛假宣傳誤導(dǎo)消費(fèi)者。相關(guān)機(jī)構(gòu)通過(guò)信息流廣告、社交媒體發(fā)帖、校園平臺(tái)發(fā)布動(dòng)態(tài)等方式，以“零基礎(chǔ)學(xué)原畫”“學(xué)習(xí)好聲音變現(xiàn)”等名義進(jìn)行宣傳，宣稱完成課程后可獲得“保底訂單”“高薪兼職”等收入保障，甚至偽造兼職收益截圖，誘導(dǎo)消費(fèi)者（多為在校大學(xué)生）報(bào)名。二是“先學(xué)后付”實(shí)為誘導(dǎo)貸款。機(jī)構(gòu)鼓吹“先學(xué)后付”“兼職還貸”等概念，實(shí)質(zhì)上誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理分期貸款。一些消費(fèi)者在簽約時(shí)，甚至在不知情的情況下完成了貸款申請(qǐng)。三是課程內(nèi)容良莠不齊，合同內(nèi)容模糊、退課設(shè)置不合理。在簽訂合同時(shí)，相關(guān)機(jī)構(gòu)有意模糊合同條款細(xì)節(jié)，未明確告知退費(fèi)條件。部分消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量差或與宣傳不符后提出解除合同，卻被要求承擔(dān)高額違約金，維權(quán)難度大。

案例：今年4月29日，張女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴福建某商業(yè)保理有限公司。張女士稱自己是在校大學(xué)生，4月7日在兼職平臺(tái)看到成都某教育有限公司的高薪兼職廣告，總學(xué)費(fèi)8880元，報(bào)名費(fèi)100元，剩下的費(fèi)用選擇分期付款，并且該機(jī)構(gòu)承諾可以隨時(shí)退課，還款沒有任何壓力，不需要用到自己的錢，可以利用課程所教內(nèi)容邊做兼職邊還學(xué)費(fèi)，并且展示大量接單打款截圖，說(shuō)可以邊學(xué)邊接單，一個(gè)月可以賺1000元到2000元。張女士稱投訴時(shí)已經(jīng)兼職快一個(gè)月了沒有掙到任何錢，當(dāng)向機(jī)構(gòu)提出退課時(shí)，該機(jī)構(gòu)要求其支付20%的違約金。張女士投訴要求解除合同。

消協(xié)意見：建議金融監(jiān)管部門規(guī)范“先學(xué)后付”模式，防控“培訓(xùn)貸”風(fēng)險(xiǎn)，要求涉及分期付款、貸款合作的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)強(qiáng)化告知義務(wù)，在辦理“先學(xué)后付”貸款前，提供書面風(fēng)險(xiǎn)提示并取得消費(fèi)者本人明確授權(quán)。教育和培訓(xùn)主管部門加強(qiáng)對(duì)技能培訓(xùn)的監(jiān)管，對(duì)偽造收益截圖、虛構(gòu)就業(yè)案例等行為依法從嚴(yán)查處。消費(fèi)者要對(duì)“零基礎(chǔ)高薪就業(yè)”“快速變現(xiàn)兼職”等宣傳保持警惕，避免被“保底訂單”“高收益截圖”所誘導(dǎo)。報(bào)名前應(yīng)主動(dòng)了解課程真實(shí)內(nèi)容、教學(xué)水平及就業(yè)支持的具體形式，不輕信口頭承諾和模糊宣傳。

演唱會(huì)退款問(wèn)題仍是投訴焦點(diǎn)

上半年，隨著線下演出市場(chǎng)的持續(xù)升溫，演唱會(huì)相關(guān)投訴量也持續(xù)攀升，其中退款訴求占比超過(guò)90%。消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要有：一是退票規(guī)則不合理。消費(fèi)者認(rèn)為售票平臺(tái)規(guī)則不合理，如平臺(tái)單方規(guī)定“不可退票”或提前一個(gè)月就禁止退票，以及退票手續(xù)費(fèi)過(guò)高等。二是消費(fèi)者因個(gè)人原因、工作安排、身體狀況等無(wú)法觀看演出，或因多人同時(shí)搶票導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買，申請(qǐng)退票時(shí)被扣除手續(xù)費(fèi)，認(rèn)為手續(xù)費(fèi)過(guò)高。三是演唱會(huì)主辦方臨時(shí)單方取消演出不承擔(dān)違約責(zé)任。

案例：今年3月26日，消費(fèi)者王女士通過(guò)消協(xié)315平臺(tái)投訴南京某廣告有限公司。消費(fèi)者反映，其于3月20日和21日通過(guò)不同的APP購(gòu)買了2張5月3日南京某演唱會(huì)門票，共支付費(fèi)用496元。后因個(gè)人原因，王女士于3月24日通過(guò)平臺(tái)客服申請(qǐng)退票，均被以“演出票品不可退”為由拒絕。王女士隨后聯(lián)系主辦方南京某廣告有限公司，亦遭拒絕，對(duì)方稱“門票售出后無(wú)法退款，否則將造成經(jīng)濟(jì)損失”。消費(fèi)者認(rèn)為，所購(gòu)為電子預(yù)售票，尚未生成二維碼，實(shí)際票據(jù)并未交付，距離演出時(shí)間尚有一個(gè)多月。主辦方及平臺(tái)以格式條款形式限制消費(fèi)者退票權(quán)利，且未在購(gòu)票界面明確提示，屬于霸王條款行為。消費(fèi)者投訴要求全額退款。

消協(xié)意見：退票退款是演藝領(lǐng)域消費(fèi)者投訴的主要集中點(diǎn)，這反映出在演藝票務(wù)業(yè)務(wù)中，退票退款的規(guī)則、流程等可能存在較大爭(zhēng)議。建議相關(guān)主管部門牽頭制定演出行業(yè)退票管理辦法，對(duì)退票時(shí)間節(jié)點(diǎn)、手續(xù)費(fèi)比例、演出取消責(zé)任分擔(dān)等事項(xiàng)作出統(tǒng)一規(guī)定，防止平臺(tái)和主辦方單方面設(shè)定霸王條款。售票平臺(tái)應(yīng)在購(gòu)票環(huán)節(jié)顯著標(biāo)注退票政策，設(shè)定階梯式退票手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，避免設(shè)置“一律不退”等不合理規(guī)則，優(yōu)化退票退款政策，以提升消費(fèi)者的滿意度。消費(fèi)者在購(gòu)票時(shí)也應(yīng)當(dāng)注意退票條款和觀演風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。